L'audit utilisateur : ce que la grille ne dira jamais
Un site peut atteindre 92 % de conformité et rester pénible à utiliser au lecteur d'écran. La conformité mesure le respect de règles ; elle ne mesure pas la qualité du parcours. L'audit utilisateur comble précisément cet écart.
Il ne remplace pas l'audit de conformité : il le complète, et intervient généralement après lui.
L'écart entre conforme et utilisable
| Situation | Statut au référentiel | Vécu réel |
|---|---|---|
| Alternative textuelle exacte mais interminable | Conforme | Quarante secondes de lecture avant d'atteindre le lien suivant |
| Ordre de tabulation logique mais très long | Conforme | Soixante tabulations pour atteindre le contenu d'une page de résultats |
| Message d'erreur explicite mais éloigné du champ | Conforme | L'utilisateur ne fait pas le lien entre l'erreur et le champ concerné |
| Titres bien hiérarchisés mais peu informatifs | Conforme | La navigation de titre en titre ne donne aucune idée du contenu |
Le protocole
- Définir les parcours critiques. Trois à cinq tâches réelles : trouver une information, remplir une demande, finaliser un achat, contacter un service.
- Recruter des profils variés. Déficience visuelle avec lecteur d'écran, malvoyance avec agrandisseur, handicap moteur en navigation clavier ou commande adaptée, trouble cognitif. Quatre à six personnes suffisent à faire remonter l'essentiel.
- Observer sans guider. La tentation d'aider est forte, et fausse tout. On note ce qui bloque, ce qui ralentit, ce qui est abandonné.
- Qualifier les blocages. Chacun est rapproché du critère RGAA correspondant quand il en existe un — et signalé comme défaut d'usage quand il n'en existe pas.
Une part significative des blocages observés ne correspond à aucun critère en échec. Ce sont ceux-là qui ont le plus de valeur : ils ne seraient jamais remontés autrement, et ils expliquent souvent un taux d'abandon que les statistiques constataient sans l'expliquer.
Ce que ça change, au-delà de la conformité
Voir une personne échouer sur un formulaire que l'équipe jugeait limpide produit un effet qu'aucun rapport ne reproduit. C'est, de loin, le levier le plus efficace pour faire adopter le sujet en interne — bien plus qu'un exposé sur les sanctions.
C'est aussi pourquoi nous recommandons d'y associer les développeurs et les contributeurs en observation directe, et pas seulement de leur transmettre la synthèse. Voir les parcours de formation.
Quand le programmer
Après l'audit de conformité et après la première vague de corrections. Tester avec des utilisateurs un site dont les blocages absolus n'ont pas été traités revient à leur faire constater ce qu'on savait déjà, et à consommer leur temps pour rien.
Poursuivre
Pour l'évaluation de première approche, voyez l'audit rapide sur 25 critères. Pour la vérification des corrections après chantier, le contre-audit de validation.